고객이 AI에게 "이 제품 주문해 줘", "환불 신청해 줘"라고 맡기면, 우리 서비스에는 누가 들어올까요? 사람이 아니라 고객의 AI입니다. Nielsen Norman Group은 AI 에이전트를 이미 디지털 서비스의 사용자로 봐야 한다고 말합니다. 연구에서도 사람을 대신해 서비스를 이용하는 'AI 사용자'를 서비스 접점의 한 유형으로 구분합니다(Mortati·Viana Mundstock Freitas, 2025). 그렇다면 우리 웹과 앱, API는 고객의 AI가 쓰기 좋게 바뀌어야 합니다.
고객의 AI는 화면을 보지 않습니다
AI는 화면을 캡처해 읽거나, 접근성 정보를 읽거나, API를 직접 호출합니다. 사람 눈에만 맞춘 화면에서는 AI가 버튼을 못 찾고 과업에 실패합니다. 고객이 겪는 불편이 이제 고객의 AI가 겪는 실패로 바뀌는 셈입니다.
AI가 쓰기 좋은 서비스의 네 가지 조건
최근 사례를 살펴보면 네 가지 조건이 보입니다.
- 읽을 수 있다. Shopify는 구조화된 상품 정보를 바탕으로 판매자의 상품이 여러 AI 대화 안에 노출되고 결제까지 이어지게 했습니다(Shopify, 2026). 화면을 어떻게 만들어야 하는지는 2편에서 다룹니다.
- 행동할 수 있다. Stripe와 OpenAI가 만든 Agentic Commerce Protocol에서는 AI가 받은 주문이 정해진 통로로 판매자 시스템에 들어가고, 수락과 거절은 판매자가 합니다(Stripe, 2025).
- 믿을 수 있다. 같은 방식에서 결제는 특정 판매자와 금액에만 쓸 수 있는 토큰으로 처리해 카드 정보를 AI에 넘기지 않습니다. Cloudflare는 AI 에이전트가 서명으로 자신이 누구인지 증명하게 합니다(Cloudflare).
- 경계가 분명하다. Amazon은 Perplexity의 쇼핑 에이전트를 막으려 소송을 냈고, 2026년 3월 1심은 차단 명령을 내렸지만 8월 항소심은 접속한 주체가 AI가 아니라 사용자라며 이를 뒤집었습니다(PPC Land).
저희의 제안 네 번째 사례가 보여 주듯 고객의 AI를 막기는 점점 어려워집니다. 막을지보다, 어디까지 열고 어디서 고객 본인에게 확인받을지를 먼저 설계하는 편이 현실적입니다. 고객은 서비스에서 사라지지 않고 '맡기는 순간'과 '결과를 확인하는 순간'에 남습니다.
블루프린트로 점검합니다
고객 행동 레인 위에 '고객의 AI' 레인을 하나 더 그리고, 단계마다 네 조건을 물어봅니다. AI가 정보를 읽을 수 있는지, 정해진 통로로 행동할 수 있는지, 누구를 대신하는지 확인되는지, 어디서 고객에게 넘기는지입니다. 저희는 이 레인의 AI를 우리 쪽 에이전트와 같은 틀로 정의합니다. 수행자, 트리거, 입력·출력, 금지 사항, 이관 조건입니다. 자세한 방법은 「서비스디자이너가 바라보는 AX 디자인」에서 다룹니다.
저희도 바이널엑스 사이트부터 바꿨습니다. 페이지 구조를 정리하고, 회사·서비스·자주 묻는 질문을 AI가 읽는 형식으로 넣고, AI가 사이트 전체를 한 번에 읽을 수 있는 안내 파일을 만들었습니다. 고객의 AI를 맞을 준비는 이런 작은 정리에서 시작합니다.
참고문헌
- Mortati, M., & Viana Mundstock Freitas, G. (2025). AI in service design: A new framework for hybrid human–AI service encounters. Journal of Service Research, 29(1), 81–96. https://doi.org/10.1177/10946705251344387
공개 사례 출처
- AI Agents as Users (Nielsen Norman Group, 2026)
- AI commerce at scale (Shopify, 2026)
- Stripe powers Instant Checkout in ChatGPT and releases Agentic Commerce Protocol (Stripe, 2025)
- Signed agents (Cloudflare 개발자 문서)
- Amazon loses injunction blocking Perplexity's AI shopping agent (PPC Land, 2026)